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コラム経営

顧客離れが進む瞬間 兎澤 直樹【経営コラム 2016-05-26】

こんにちは。
船井総研の兎澤(とざわ)です。

先日、あるクライアント先の社長から、

「メインの取扱メーカーを変えようかと思っているんですが、どうでしょうか?」

というご相談がありました。

同社にとって、これはかなり大きな変化になります。

そして、同社のエンドユーザー数百社にとっても、大きな変化になります。


「なぜ、そのように思われたのですか?」と伺うと、

「もうここの会社、ダメだなと思ったんです」とのこと。

「どういうことですか?」とさらに伺っていくと、その理由を教えてくださいました。


それは、

「そのメーカーの創業者の価値観(フィロソフィ)が末端まで浸透していないと
感じることが増えたから」とのことでした。

「自分たちのことばかり考えていて、モノ売りで、
エンドユーザーや販売店のことを考えていない」と。

そう思えるようなことが、商品作りや現場の代理店施策、
本部長クラスの発言にも、重なって表れてしまっているそうです。


モノがあふれ、マーケットが成熟化し、商品がコモディティ化してくると、

モノを供給するだけのメーカーの影響力が弱まると同時に、
エンドユーザーを直接抱えている販売店が立場を強くします。

OA機器業界では数年前からこの傾向はありますが、
ここ1年くらいでさらに強まったと感じます。

そうなってくると、メーカーのブランドネームが価値を生みにくくなります。


だからこそ大切なのが、

(1)自社だけでなく、エンドユーザーや販売店など、
周りの関係者に対しても良い影響を生み出せるかどうか

そして、

(2)会社としての価値観(フィロソフィー)が本物かどうか

ということです。


いかに会社として立派な、崇高な価値観(フィロソフィー)を持っていても、

それが細部や末端まで浸透して、体現できていないと、
むしろ顧客離れの要因にさえなってしまうのです。

エンドユーザーにとって最適な提案ができるよう、
メーカーも販売店も自社の形をどんどん変化させていくことが、
これからますます大切になりそうです。


エンドユーザーの都合を無視し、従来のまま自社を変化させずにいると、
気づいたときには手遅れ・・・

ということにならないよう、

しっかりと優れた会社の事例を集め、マーケット状況を観察し、
適切に方向を示せるようにしていかなければなりません。

実際に自分たちは、しっかりとひとつひとつの細かい言動も含めて、
価値観(フィロソフィー)を体現できているだろうか・・・。

社長のお話を伺いながら、身が引き締まる思いでした。


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