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さっそくですが、まずはこの質問に答えてみて下さい。
『あなたにとって優良顧客とはどんな顧客ですか？』
パッとあるお客様の顔が浮かんだ方もいれば、うーんと少し考えて
しまった方もいるかもしれません。
実はこの問いをしっかり考えることは非常に重要なことです。
優良顧客を魅了しようと思っても、そもそも優良顧客がどんな顧客
なのか自分でわかっていなければ話になりません。
あなたにとっての優良顧客について5分だけ時間を取って、今考えて
みて下さい。この5分がきっかけとなって、今後のあなたのビジネス
に大きな利益をもたらすかもしれませんよ。
問１：優良顧客の主な特徴は？
（具体的にあるお客様の顔を思い浮かべながら考えてみる）
問２：優良顧客が求めているものは？
問３：優良顧客から期待されたいことは？
問４：優良顧客のためにもっとサポートできることは？
優良顧客のことを整理することは、魅了し続けるための第一歩とな
ります。
そして、優良顧客を魅了するために欠かせないものがあります。
それは・・・
ミッション！ミッション！ミッション！
少々しつこいですが、答えは『ミッション（使命）』です。
今の時代、製品の機能やサービスの特徴で圧倒的な差別化を実現す
ることは、非常に難しくなっています。
そこで、よく陥りがちなのが、差別化要素として「低価格」を打ち
出してしまうことです。
こうなると泥沼状態・・・。
そこで、大事になるのが『ミッション（使命）』です。
企業としてのミッションを明確にすると、自ずと提供する製品やサ
ービスの価格帯や質、従業員の行動が決まってきます。
例えば、以下は世界No.1の百貨店と言われているノードストローム
のミッションです。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
我々は、これまでにない最高のサービスを提供する。サービスとは
信条に基づく行動そのものである。小売業界において米国一の素晴
らしい顧客サービスを提供する。そのために、起業家精神に溢れた
意欲ある従業員が、自身の使命に基づいて努力し、自発的に行動す
ることを奨励する。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
おそらく、ノードストロームは質の高いサービス提供しており、そ
のサービスを提供する従業員には、やる気のない従業員が少ないで
しょう。ミッションを読んだだけでそれが伝わってきます。
理想の顧客像を明確にしたら、次に自社のミッションについて考え
てみて下さい。
すでにミッションを掲げている企業であれば、ミッションと現実と
のギャップをチェックし、必要なら見直して下さい。
ミッションを掲げていない企業であれば、理想の顧客像を満足させ、
社員もワクワクするようなミッションを設定して下さい。
ミッションを掲げた瞬間に、優良顧客を魅了する力がグッと強まり
ますから。
[チーフコンサルタント 斉藤芳宜]
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