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顧客が絶対に断れないようにする最も有効な方法は、顧客が心から
望んでいる結果を保証してあげることです。
結果を保証できればそれに越したことはありませんが、もしも得ら
れた結果が望んだ結果と違っていたとしても、その損害分をこちら
側が保証しますよと宣言するのです。
つまり、購入に際して顧客が感じるリスクを、あなたが肩代わりし
てあげる。
このことを『リスク・リバーサル』と言います。
例えば、
・セミナーの全額（または一部）返金保証
・期間限定の無料お試しサービス
・製品に満足しなかった場合の迷惑料の保証
・実際に効果が現れた後での支払い
・製品導入後に売上が下がった場合、下がった分の何％を返金
などなど。
リスク・リバーサルの話をすると、決まって聞かれるのが、このよ
うな質問。「いっぱい保証しないといけなくなったらどうするの？」
もちろん、商品やサービスに自信がなければやるべきではありませ
んが、あなたは保証する額と比べものにならないくらいのメリット
を享受できるでしょう。
そして、客が断れないようにする２つめの方法は、『期待効果』の
提示です。
これは、顧客が製品やサービスを導入した時に、どんなすばらしい
状態になるのか、その「効果」を頭の中で疑似体験してもらうこと
です。
顧客の頭の中で、良いイメージを持たせることができれば、こちら
の勝ちです。
ここで、気をつけなければいけないのは、あなたが売っているのは、
商品やサービスではないということ。
「えっ、商品やサービスを売っているのではないの？」と思った方
がいるかもしれません。
あなたが売るべきなのは、決して商品やサービスではありません。
売るべきなのは、効果、メリット、成果、アドバンテージ、評判な
どです。
ブランド品を例にするとわかりやすい。
例えば、ルイ・ヴィトンのバックの場合、バックの本質的価値（皮
の質、縫製、丈夫さ等）を求めて買いに来る人はほとんどいないで
しょう。
バックがほしいのではなく、新作のバックを持って銀座を颯爽と歩
き、周りから羨望の眼差しで見られる自分を買いに来るのです。
良い店舗にはそれをイメージさせる工夫があります。
実際には、期待効果を示す有効な方法として、商品パンフレットや
DMなどの営業ツールにビフォー・アフター形式で、導入前と導入後
をビジュアル的に表すのが良いでしょう。
顧客に『期待効果』を示し、購入後の状態をイメージさせたら、
『リスク・リバーサル』もそこに混ぜます。
ここまですると、顧客の購入意欲は一気に上がります。まさに、断
れない状況を作り出すことができるのです。
[チーフコンサルタント 斉藤芳宜]
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