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コラム

新規顧客を獲得したいからこそ既存顧客フォローを大事にする 兎澤 直樹【経営コラム 2016-09-01】

こんにちは、船井総研の兎澤です。


今回のコラムは、

「新規顧客を獲得したいからこそ既存顧客フォローを大事にする」

というテーマでお伝えしたいと思います。


新規顧客を増やしたい...。新しく案件を創りたい...。

多くの会社様がそのように感じられていると思います。

しかし、商品のライフサイクルによって、
今までのやり方ではうまく案件創出しづらくなってくるタイミングというものが出てきます。


例えば、私は普段、情報セキュリティ対策商品(UTM)などの
販促でお手伝いさせていただいていることが多いのですが、

最近、いろいろなエリアでUTMの案件作りが、

キャズムで言う、「イノベーター層」から「アーリーアダプター層」に
変わってきたと感じます。

つまり、「売りやすそうな、仲の良い顧客への導入は、
ある程度し尽くしてしまった」という雰囲気です。


そうなってくると、

「売りやすそうな顧客にPRしたらなんとなく売れてしまった」
という、必然性の薄いスタイルが通用しなくなってきます。

こうなると、改めて、基本のマーケティングプロセスと
ターゲティングが重要になります。

それだけでなく、売り方の進化も必要になってきます。


それを受けて、あるクライアント企業様で、
売り方の進化を行うための方策を打ち合わせました。

その中のひとつとして、「しっかり力を入れていこう」となったのが、
既に導入していただいたお客様へのフォローをより手厚くするということです。

つまり、導入してもらった後の満足度・価値を徹底的に高めるということです。

サイバー攻撃をブロックした結果を定期的にレポーティングしたり、
導入済みユーザー向けのセミナーを開催したり。


ある企業さんがその辺りを実践したところ、
導入済みユーザーから非常に価値を高く感じてもらえて、
紹介をお願いしたら、すぐに数件の紹介につながったとのことです。


このご支援先はレポーティングに関しては3か月に一度、
実施していますが、少し作業的に渡してしまっているところもある様子。

この3か月に一度のレポーティングの機会は、
しっかりと満足度を高めれば、他の商材の案件も出るし、
紹介もあり得る、とても貴重な機会です。

そこで、レポーティングの機会に何をするか、
その内容や進め方も最適化していくことになりました。


単発の商材で終わらない業態の場合、売るときの価値提案も大事ですが、
売った後に満足度や価値を高く「実感」してもらうためのフォローも大事になります。

紹介は、満足度が高くないと、当たり前ですが発生しません。

「この会社のサービスはこの地域に必要だ。この会社なら安心して紹介できる」

そう思ってもらわないと、紹介は発生しません。


導入済みのユーザーが増えてきて、
それ以外の見込み作りを強化しなければならないからこそ、
導入済みユーザーも徹底的にフォローする。

アフターフォローに力を入れる提案をしたときに、
良い表情をされる会社さんは、なんとなく、いい会社だと思います。


あなたの会社でフォローを手厚くするとしたら、
どんなことができそうですか?



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